Trong thế giới thương mại điện tử, việc giữ chân khách hàng hiện tại thay vì tìm kiếm khách hàng mới đã được chứng minh là khá lợi nhuận. Một tỷ lệ giữ chân khách hàng 5% có thể tăng lợi nhuận của bạn từ 25% đến 95%. Vì vậy, việc có khách hàng trung thành đúng là đáng giá! Hãy cùng xem xét cách bạn có thể thu hút họ.
Khái niệm về Giữ chân khách hàng trong thương mại điện tử là gì?
Giữ chân khách hàng đề cập đến khả năng của một công ty duy trì khách hàng hiện tại thay vì tìm kiếm khách hàng mới trong một khoảng thời gian cụ thể. Khi bạn duy trì một khách hàng, điều đó có nghĩa bạn đã thuyết phục họ tiếp tục mua sắm và kinh doanh với bạn. Tỷ lệ giữ chân cao đồng nghĩa với việc khách hàng cũ quay lại mua sắm thường xuyên và đã quen với việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Giá trị của Sự trung thành và Giữ chân khách hàng?
Giữ chân khách hàng ít tốn kém và dễ dàng hơn so với thu hút khách hàng mới. Một khi một khách hàng trở nên trung thành với bạn, họ khó có thể bỏ thói quen đó và chọn ai đó mới. Dịch vụ và trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Khoảng 89% khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ sau một trải nghiệm kém. Hơn nữa, 96% khách hàng trên toàn cầu đồng tình rằng dịch vụ khách hàng quan trọng trong việc chọn thương hiệu họ sẽ trung thành.
Khách hàng trung thành chiếm 65% doanh nghiệp của một công ty. Hơn nữa, 91% khách hàng có khả năng mua sản phẩm từ một thương hiệu họ đã biết. Vì vậy, khi hai yếu tố này quan trọng đối với doanh nghiệp, dự kiến 89% công ty sẽ cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng khi giữ chân khách hàng. Sự trung thành và việc giữ chân khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn, và chắc chắn đáng để thử nghiệm!
Giữ chân khách hàng trong ngành thương mại điện tử: Làm thế nào để thực hiện?
a. Tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Sự tương tác của người dùng và sự hài lòng tổng thể của khách hàng cao hơn khi họ có trải nghiệm tuyệt vời trong quá trình kinh doanh với bạn. Tất cả khách hàng đều đánh giá cao sự trung thực, vì vậy hãy hứa những gì bạn có thể thực hiện và đừng ngần ngại thông báo cho khách hàng khi một sản phẩm không còn hàng. Ví dụ, có một thiết kế đơn giản nhưng thú vị, đính kèm lời nhắn viết tay hoặc ghi chú cá nhân với mỗi lần giao hàng, cung cấp vận chuyển miễn phí cho đơn hàng có giá trị trên một mức nhất định, vv. Điều này không chỉ giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn mà còn cải thiện mối quan hệ với từng khách hàng, đặc biệt là nếu quy trình mua sắm có sự tiếp cận cá nhân hơn, như hiển thị thông điệp được định hướng sau khi giao dịch được thực hiện.
b. Ưu tiên dịch vụ khách hàng
Khi khách hàng biết hoặc đã trải qua hỗ trợ của bạn, họ cảm thấy mình là một phần của cộng đồng. Điều này có thể đi xa trong việc họ chọn thương hiệu và doanh nghiệp của bạn là địa điểm ưa thích. Có thông điệp tự động khi khách hàng truy cập trang web của bạn là điều quan trọng. Cuộc gọi điện thoại cũng có thể rất hiệu quả, khi bạn kiểm tra khách hàng hoặc hỏi họ liệu có điều gì bạn có thể làm cho họ. Ngoài ra, email cá nhân có thể hoạt động, khi bạn khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ và bất kỳ đề xuất nào họ có thể có. Điều này cũng có thể kích thích khách hàng đăng bài đánh giá trực tuyến, điều này có lợi cho xếp hạng tổng thể và uy tín của doanh nghiệp của bạn. Một điều quan trọng khác là khi một khách hàng không hiểu về công nghệ và gặp vấn đề, luôn cung cấp một giải pháp mà họ có thể hiểu trong một ton điệu thân thiện và không mang hạnh kiểm.
c. Tự động gia hạn là điều cần thiết
Vì nó giúp khách hàng dễ dàng tiếp tục kinh doanh với bạn. Đảm bảo rằng việc gia hạn tự động diễn ra nhanh chóng và dễ dàng. Hơn nữa, để thuyết phục khách hàng tiếp tục kinh doanh với bạn, hãy đảm bảo thông báo cho họ rằng việc gia hạn tự động giúp họ duy trì doanh nghiệp mà không có gián đoạn. Để khóa giao dịch, bạn cũng có thể cung cấp cho họ các tùy chọn dài hạn với giá ưu đãi tốt hơn. Bạn cũng có thể cung cấp thưởng giới thiệu lớn hơn để kích thích họ nói với người khác về bạn nhiều hơn.
d. Giải quyết các vấn đề chưa được nhận biết
Ngoài sản phẩm và dịch vụ bạn bán, bạn cũng có thể cung cấp các giải pháp và đề xuất khác giúp khách hàng. Đảm bảo cung cấp các dịch vụ phù hợp và cần thiết cho khách hàng và bạn cung cấp giải pháp cho một vấn đề tẻ nhạt và thường bị bỏ qua. Ví dụ, bạn có thể cung cấp dịch vụ bảo trì trang web, kiến thức về chiến lược tiếp thị, cập nhật dịch vụ, sao lưu, tính năng bảo mật mới, vv. Bạn cũng có thể cung cấp cho khách hàng các giải pháp ngoại tuyến, ví dụ, bạn có thể giúp khách hàng in quảng cáo, gửi thư hoặc cung cấp cho họ các tài liệu và sản phẩm quảng cáo. Điều này giúp bạn được thấy như một người giải quyết vấn đề và mở rộng mạng lưới kinh doanh bằng cách làm việc với các công ty có liên quan khác.
e. Cung cấp chương trình trung thành
Hầu hết các chương trình trung thành đều cung cấp điểm mua hàng cho khách hàng, có thể đổi thành giảm giá hoặc đổi lấy sản phẩm khác. Điều này có nghĩa rằng bằng cách mua nhiều hơn, khách hàng nhận được giảm giá lớn hơn. Các chương trình trung thành là một nơi tập trung của sự lặp lại và khách hàng giới thiệu. Khách hàng có khả năng lớn sẽ thử nghiệm doanh nghiệp của bạn nếu có ai đó giới thiệu nó cho họ và nếu họ nhận được thưởng bổ sung khi liên tục làm kinh doanh với bạn.
f. Có tùy chọn theo dõi vận chuyển
Điều này sẽ làm bạn trở nên đáng tin cậy trong mắt khách hàng, dẫn họ tin tưởng bạn. Và sự tin tưởng quan trọng đối với việc có khách hàng trung thành. Bằng cách cho phép khách hàng xem vị trí của sản phẩm của họ tại bất kỳ thời điểm nào, bạn chứng minh rằng bạn sẽ không lừa dối họ và sẽ giao hàng như đã hứa. Và, khi hơn 24% khách hàng đã nói rằng họ có khả năng trở lại với một doanh nghiệp có tùy chọn theo dõi vận chuyển, điều này chỉ có lợi cho bạn.
g. Cung cấp thẻ quà tặng
Bằng cách cho phép khách hàng mua thẻ quà tặng cho người khác, bạn đưa ra giải pháp cho các vấn đề tương lai mà họ có thể gặp phải. Ví dụ, thẻ quà tặng là một món quà sinh nhật tuyệt vời cho người khác và một công cụ tốt cho mọi người sử dụng khi mua sắm cho chính họ. Hơn nữa, khoảng 59% khách hàng có khả năng tiêu nhiều hơn giá trị thẻ quà tặng, vì vậy bạn có thể mong đợi giá trị bổ sung từ việc cung cấp thẻ quà tặng. Đây là một cách tốt để chuyển đổi khách hàng vì bạn đang đưa ra giải pháp cho một vấn đề phổ biến. Ngoài ra, bạn có thể nhận được doanh nghiệp thêm từ những người nhận thẻ quà tặng của bạn.
Làm thế nào để giữ chân khách hàng
Hãy đảm bảo rằng khách hàng biết rằng bạn cung cấp hỗ trợ dành riêng cho họ, ngay cả khi bạn không có sẵn. Ví dụ, nếu bạn giao phó doanh nghiệp của bạn cho Verpex, bạn cũng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng của chúng tôi và cung cấp nó cho khách hàng của bạn.
Như vậy, nếu một trong số khách hàng của bạn gặp khó khăn về việc chuyển tên miền, ví dụ, bạn có thể giới thiệu họ đến chúng tôi để được trợ giúp nếu bạn không thể tự giúp họ, đảm bảo rằng khách hàng của bạn biết rằng luôn có người sẵn sàng giúp đỡ họ.
Hãy cùng xem xét chi tiết các chiến lược giữ chân của Verpex. Verpex cung cấp cho khách hàng sao lưu miễn phí, di chuyển dữ liệu, và SSL, điều này giải quyết một vấn đề mà khách hàng có thể không còn xem xét khi chọn nhà cung cấp dịch vụ của họ. Ngoài ra, Verpex có hỗ trợ khách hàng 24/7, có sẵn qua Trò chuyện trực tuyến, phiếu hỗ trợ và hỗ trợ điện thoại cho Anh và Mỹ.
Đây là những tính năng tuyệt vời giúp khách hàng ở lại với Verpex vì chúng tôi cho họ biết rằng đội ngũ hỗ trợ chuyên gia của chúng tôi luôn ở đây để giúp đỡ và giải quyết các vấn đề tiềm năng đã bao gồm trong dịch vụ của chúng tôi.
Có nhiều bước bạn có thể thực hiện để giữ chân khách hàng. Tốt nhất là bạn nên thực hiện càng nhiều càng tốt và bao phủ tất cả các khía cạnh. Việc giữ chân khách hàng mang lại lợi ích lớn và có thể đem lại sự tăng lớn về lợi nhuận. Vì vậy, đừng chần chừ nữa. Hãy tuân theo những bước này và biến doanh nghiệp của bạn thành một máy in tiền!
